Christian Chassay, concessionnaire SAAB à Tours a reçu le 19 septembre 2002, le Certificat QUALICERT couronnant son respect des engagements définis dans le Référentiel « Commerce et réparation automobile ». Elaboré à l’initiative du CNPA, ce référentiel prend de l’ampleur puisqu’ aujourd’hui Chassay Automobiles est la 7ème concession a recevoir le certificat et la première du réseau Saab France. Le groupe suédois compte en effet une cinquantaine de concessions reparties dans l’hexagone et toutes sont concernées par la démarche.

Marie-Dominique Picard qui s’est occupée du projet Qualité chez Saab France et Christian Chassay nous expliquent la démarche du groupe en France.

Marie-Dominique Picard
Depuis quand menez-vous une réflexion sur une démarche qualité ?

En France, nous avons décidé de lancer un plan qualité en septembre 2000 et défini « Les standards Saab ». La Suède a défini des standards de qualité à travers son programme SAAB Unlimited.  

Comment avez-vous travaillé pour mettre en place votre projet ?

Pour élaborer « Les standards SAAB », nous avons avant tout pris en compte les attentes de nos clients et les spécificités de la Marque, intégré les standards du programme UNLIMITED, travaillé avec le référentiel Qualicert « Commerce et réparation automobile » et un groupe de concessionnaires pilotes et étudié ce que nos principaux concurrents avaient mis en place.
Nous avons formé un groupe de travail constitué de notre consultant Calix et de six concessionnaires pilotes. Trois concessions ont participé à l’élaboration de ces standards et les trois autres à sa mise en place et à sa faisabilité. Pour nous, il était essentiel de travailler en collaboration avec des représentants du réseau dès l’élaboration de la démarche. Calix nous a accompagné dès le début du projet c’est à dire à partir de l’élaboration des standards et continue à travailler avec nous pour la formation des concessions et leur mise en conformité par rapport aux standards SAAB.

Pourquoi avoir choisi la certification de services Qualicert ?

Nous voulions une démarche simple à mettre en place et tournée vers le client. Il était important pour nous de trouver un programme moins lourd qu’une certification ISO  et plus adaptée à une concession automobile.

Qu’attendez-vous d’une telle certification ?

Nous voulons répondre aux attentes de nos clients et que ces derniers soient assurés de trouver chez n’importe quel concessionnaire le même niveau de qualité quelles que soient les prestations demandées.
Les clients doivent retrouver dans chaque concession un standard de qualité identique. Il est important de préciser que la certification QUALICERT n’est pas obligatoire. Elle est une démarche volontaire de la part de chaque concessionnaire. En revanche, ils devront tous se conformer aux standards SAAB.

Qu’attendiez-vous de votre relation avec votre consultant et votre organisme certificateur ?

Nous recherchions des gens qui aient une expérience qualité et qui nous proposent un plan de mise en œuvre cohérent. L’organisme certificateur « estampille » la démarche qualité et lui donne un caractère officiel.

Christian Chassay
Combien de temps vous a t-il fallu pour vous mettre en conformité avec le référentiel ?

La mise en conformité avec le référentiel QUALICERT a été facile puisque nous avions déjà mis en route la démarche avec SAAB. Nous n’avons eu que quelques adaptations à faire. En ce qui concerne la mise en conformité avec le référentiel SAAB, il nous a fallu deux mois. Il faut savoir que vous avions déjà une forte motivation au niveau qualité, nous n’avons donc pas eu à nous forcer.

Que vous a apporté la mise en conformité avec le référentiel ?

Ce référentiel nous a permis de lister les principaux points sur lesquels nous devions porter notre attention et nous a permis d’être plus vigilants dans notre organisation ainsi que dans la recherche de l’amélioration de notre service.