LE SERVICE VEHICULES ET VOYAGES DU GROUPE RENAULT S’ORIENTE VERS LA CERTIFICATION DE SERVICES QUALICERT.

Après la certification ISO 9001 : 2000, le service S2V Véhicules et Voyage de l’entreprise Renault a choisi la certification de services QUALICERT pour améliorer la qualité de ses prestations et renforcer la satisfaction de ses clients.

Disposant de 8000 véhicules, le service S2V du groupe Renault est chargé d’assurer la mise à disposition, la gestion, l’entretien et la réparation des véhicules pour les collaborateurs de la marque. Certifié ISO 9001 :2000 depuis trois ans pour le service véhicule et depuis août 2003 pour le service voyage, le service S2V a d’abord amélioré son organisation interne et homogénéisé les pratiques au sein de ses trois agences. Toutefois, l’application de la norme n’a pas eu d’effets souhaités quant à la perception des services rendus par les clients. La filiale s’est donc orientée vers l’élaboration d’un référentiel de certification propre à ses activités. L’objectif est de définir des engagements sur la prise en charge du véhicule client, le dépannage, le suivi régulier des installations sur le plan technique,…Le référentiel couvrira donc l’activité de commande, de préparation des véhicules nominatifs et de fonction, le service de prêt des véhicules, l’activité station service et lavage des véhicules, la gestion des déchets et la maîtrise de l’environnement. Marcelo de Azevedo, chef du département véhicule d’Entreprises, nous explique la démarche du groupe.

Pour quelles raisons avez-vous choisi la certification de services ?

Nous sommes certifiés ISO 9001 : 2000 depuis trois ans. Cette certification a permis de décrire nos processus et de les suivre. Mais il nous manquait un aspect sur la satisfaction client qui est certes présente dans la norme mais qui n’est pas suffisamment développée.

Comment travaillez-vous à l’élaboration du référentiel ?

Nous avons regroupé l’ensemble des responsables pour leur expliquer les principes de la certification de services, défini avec eux les principaux engagements à traiter et fait participer l’ensemble du personnel à la rédaction et à la mise en application de ces items afin de concilier au mieux les objectifs et les moyens.

Quand pensez-vous obtenir la certification ?

Nous pensons l’obtenir pour juillet 2005.

Comment seront pilotées à terme les démarches ISO 9001 : 2000 et QUALICERT ?

Après avoir obtenu la certification ISO 9001 : 2000 trois années de suite, notre système est suffisamment fort pour pouvoir vivre de lui-même. Les audits de suivi internes permettent de répondre aux exigences de la norme. Pour QUALICERT, aujourd’hui nous avons besoin de l’œil neuf de l’organisme certificateur afin d’identifier nos faiblesses et nos défaillanceS.