La SNCM est la première organisation du secteur du tourisme à s’être lancée dans la Certification de Services en 1999. Air France a fait publier son référentiel en octobre 2001 sous le titre «Prestations de services aux passagers des lignes d’une compagnie aérienne». Le concept continue à faire des émules puisque Selectour s’est à son tour appropriée la démarche.

Le tourisme est en plein essor et le comportement des individus face à la gestion de leur temps libre évolue. En effet, la réduction du temps de travail favorise de plus en plus la mobilité et les départs en week end prolongés ou en vacances progressent. Pour faire face à une demande de plus en plus variée, une multiplicité d’offres voit le jour sur le marché. Vente de billet d’avion sec, ou de formule tout compris, distribution de voyages en agence, sur Internet ou dans les grandes surfaces, le consommateur est noyé dans une masse d’informations et de prestations tout à fait inégales.

Pour se différencier sur un marché très disputé, des professionnels ont souhaité mettre en place des référentiels de Certification de Services. Le but de chaque référentiel est de présenter des caractéristiques de services d’un niveau de qualité supérieur, tout en intégrant les exigences réglementaires en vigueur.

Les professionnels, à travers cette démarche, cherchent à assurer des standards de qualité constants, permettant de garantir un niveau de service défini et pérenne. Tout en se positionnant comme un outil de management fédérant l’ensemble du personnel sur un objectif commun, il est une reconnaissance du travail de chacun.
C’est grâce à ce travail d’organisation et d’amélioration du service aux clients, que les professionnels parviennent à valoriser leurs efforts, à différencier leur produit et à fidéliser leur clientèle.

Les caractéristiques du référentiel faisant l’objet d’une certification sont choisies afin d’être valorisantes pour la profession ou l’entreprise, intéressantes et sécurisantes pour le client, objectives, mesurables et contrôlables par l’organisme certificateur.

Vente de voyages

Aujourd’hui, avec ses quatre référentiels de Certification de Services, SGS est capable d’accompagner le client tout au long de son parcours. Avec le référentiel «Prestations de service d’une agence de voyage» élaboré à l’initiative de Selectour, premier réseau français d’agences de voyages indépendantes, SGS intervient dès le choix du voyage et des modalités de réservation. Il assure notamment au consommateur le conseil d’une équipe qualifiée et formée, un service personnalisé, des produits sélectionnés, de nombreux tarifs préférentiels négociés avec les plus grands fournisseurs de produits touristiques. Grâce à ce référentiel constitué de 21 engagements, Selectour valorise son professionnalisme et sa capacité d’innovation.

Transports de passagers

Avec les référentiels de la SNCM « Prestations et services à bord des navires de transport maritime de passager sur les lignes corses » et de Air France «Prestations de services aux passagers des lignes d’une compagnie aérienne», SGS ICS certifie les prestations de service lors du transport.

Pour ces deux entreprises la démarche qualité est le fruit d’un long travail interne officialisé par une Certification de Services. Pour Air France les engagements sont : une attitude attentive et professionnelle, une organisation efficace pour le confort du client, des prestations et une assistance adaptées aux personnes ayant des besoins particuliers et une gestion rigoureuse des irrégularités.

Tourisme et santé

Le référentiel «Thalassothérapie», élaboré à la demande de la Fédération Internationale de Thalassothérapie «Mer et Santé», assure aux clients des engagements sur leur lieu de villégiature. Avec le label QUALICERT ils pourront distinguer et choisir les centres assurant les prestations conformes aux critères du référentiel : un site privilégié en bordure de mer, l’utilisation d’une eau de mer naturelle, une surveillance médicale permanente, une équipe professionnelle de soins, le souci permanent de l’hygiène et de la sécurité, des équipements de soins adaptés et entretenus.

Le développement de SGS ICS dans le secteur du tourisme ne s’arrêtera pas en si bon chemin. Le référentiel d’un nouveau professionnel est d’ores et déjà en préparation.