"La certification de services est un système permanent de suivi interne et externe de la conformité du service rendu au client. Le référentiel Air France évolue régulièrement pour s'adapter aux changements de nos produits, prendre en compte les remontées des audits menés aux différentes étapes du parcours client et toujours tirer vers le haut le niveau d'exigence que nous nous fixons » Christine Legrand, coordinatrice de la Certification de services à la Direction Marketing et Qualité Air France – Mars 2005"