SGS ICS a développé le premier référentiel de Certification de Services QUALICERT de la RATP sur le service paie et vient de certifier en ISO 14001 la ligne 8 du métro.

Jean Maurice Bidault délégué général à la RATP, explique la stratégie qualité, particulièrement dynamique, de son établissement.

Depuis quand la RATP s’est-elle lancée dans une politique qualité et quelles en sont les principales raisons et motivations ?

Après de nombreuses expériences concernant la qualité dans ses activités industrielles (maintenance en particulier) autour de l’assurance qualité, 1994 marque un tournant dans la politique qualité. Une démarche qualité tournée vers les clients, les voyageurs et la collectivité est lancée. Ayant fait le constat que le trafic stagnait, la RATP a pris conscience que les clients devenaient plus exigeants et changeaient de comportement : désormais un client insatisfait utilise moins ou se détourne des transports en commun.
D’autre part, avec l’ouverture des transports publics à la concurrence, la qualité de service devient un facteur déterminant de compétitivité.

Quelle est la stratégie globale de l’entreprise ?

La stratégie globale de la RATP vise au delà des performances techniques à être reconnue comme une référence en matière de transports multinationaux. Pour cela, une politique qualité concernant toute l’entreprise a été mise en œuvre.
Le fer de lance de cette politique repose sur des engagements de service vis à vis des voyageurs traduits dès 1994 dans des standards de service puis repris depuis 1998 dans des certifications de service. En synergie avec cette démarche qui concerne en premier chef les secteurs d’exploitation, tous les secteurs contributeurs de l’entreprise conduisent des démarches qualité de type ISO 9000 ou pour certains secteurs tertiaires des démarches d’engagement de services vers les clients internes.
La certification ISO concerne aussi le secteur d’ingénieries et le management des projets pour contribuer à moyen et long terme à la satisfaction des voyageurs en leur fournissant au meilleur tarif pour la collectivité les éléments de modernité qu’ils attendent.
Des démarches concernant le management évènementiel (ISO 14001) viennent compléter ce dispositif comme cela vient d’être le cas pour la ligne 8.

Pourquoi avoir choisi différents référentiels ?

La RATP se devait de choisir les démarches les mieux adaptées à ces différentes activités pour les orienter vers la satisfaction des voyageurs. Les normes ISO 9000 se sont trouvées bien adaptées pour améliorer la qualité des secteurs de maintenance et de travaux. Par contre, elles semblaient peu adaptées aux activités d’exploitation, d’une part parce que l’activité temps réel et le produit service qui ne se stocke pas se prête mal à certaines procédures trop formalisées et d’autre part, parce que l’enjeu est la satisfaction du client qui est obtenue si la qualité qu’il perçoit correspond bien à ses attentes. Enfin , pour ses activités non couvertes par une norme mais pour lesquelles elle veut privilégier l’approche par le client, la RATP se tourne vers des certifications de service sur des référentiels spécifiques : la démarche du service paye est un premier exemple d’une demande conduite avec qualicert.

Quels sont les objectifs qualité que vous vous êtes fixé en terme de qualité à court, moyen et long terme ?

La plupart des lignes de métro, un nombre important de ligne de bus ainsi que les lignes A et B du RER exploitées en commun avec la SNCFdevrait être certifiées selon la norme d’ici fin 2002. Rappelons que les lignes de tramway ont obtenu leur certification de service à l’été 2000.

Toutes le activités de maintenance et d’ingénierie doivent être certifiés ISO 9001 et des certifications de ISO 9001 ou QUALICERT seront recherchées là où la volonté des agents rejoint l’engagement de la direction en privilégiant les secteurs à incidence forte sur le fonctionnement des secteurs opérationnels. Enfin, afin d’améliorer le service rendu aux voyageurs , l’entreprise a lancé une démarche de « service attentionné »visant à mettre en avant l’individualisation de la relation de service pour répondre aux besoins particuliers des voyageurs.

Comment êtes-vous structuré et organisé en interne pour mettre en application vos objectifs qualité ?

La politique qualité est coordonnée par une délégation générale de 6 personnes qui s’appuie sur un réseau de délégués qualité de département.