L’ORGANISME PRO BTP RENFORCE LA CONFIANCE DE SES CLIENTS EN CHOISISSANT QUALICERT POUR SON EPARGNE RETRAITE

PRO BTP rassemble le personnel et les moyens des institutions de retraite et de prévoyance du bâtiment et des travaux publics (BTP). Il constitue le premier groupe professionnel de protection sociale complémentaire en France. Cédric Cornu, chargé de mission assurances chez Pro BTP, nous explique leur démarche.

Pourriez-vous définir vos différentes activités ?

Pour les salariés, les métiers de PRO BTP s'articulent autour de trois activités : la retraite, la prévoyance et la santé. Les filiales SAF BTP, leur proposent des produits d'épargne, d'assurances dommages et de personnes. Elles mettent aussi à la disposition des artisans une offre intégrant des garanties de protection sociale et de risques professionnels et d’autres produits : couverture santé, garanties de prévoyance, contrat d'épargne-retraite, Retraite Supplémentaire.
C'est sur ce dernier service que PRO BTP a obtenu la première certification de services de ce type.

Quelles sont vos problématiques en terme d'organisation et de satisfaction client ?

Le marché de l'épargne-retraite est très concurrentiel et va le devenir encore plus dans les prochains mois avec l'arrivée sur le marché en début d'année prochaine, de nouveaux dispositifs d'épargne-retraite (les Plans d'Epargne Retraite Populaires - P.E.R.P.) introduits par la loi du 21 août 2003. Au-delà de cette concurrence qui exige un service et une organisation de qualité, les évolutions des marchés financiers ont conduit au renforcement du niveau d'exigence de nos adhérents quant à la qualité de gestion de leur contrat. Or sa durée est longue, puisqu'il consiste à verser un complément de revenu au moment de la liquidation de la retraite : dès lors, c'est sur plusieurs décennies qu'il nous faut satisfaire la confiance de nos adhérents, tant en termes financiers, qu'en qualité d'information et de gestion.

Pourquoi avoir eu recours à la certification ?

Pour valoriser notre orientation adhérents : cette certification vient apporter la preuve de la qualité de nos services et du professionnalisme de toutes nos équipes (financiers, actuaires, gestionnaires, commerciaux, ...).
A l'heure où la retraite est au centre des préoccupations de nos publics, il nous importe de leur montrer que notre souci majeur est de leur apporter un service de qualité et de confiance.

Pourquoi avoir choisi la certification de services Qualicert en particulier ?

Le référentiel "Institutions de retraite professionnelles" a été proposé par l'AFPEN (Association Française des Régimes et Fonds de Pension) qui souhaitait retenir un organisme accrédité pour certifier les sociétés : après appel d'offres, l'association a arrêté son choix sur SGS ICS.
De notre côté, étant donné la notoriété de SGS ICS, son expérience, les perspectives de dialogue et d'échange avec l'auditeur, nous avons suivi le choix de l'AFPEN.

Qu'attendiez-vous d'une certification de services ?

Au-delà de l'application constante de nos procédures internes de qualité, la mise en place d'une réponse systématique aux engagements contrôlés par l'organisme certificateur nous a permis de sensibiliser nos équipes sur la régularité et la rigueur dans leurs efforts  : elle nous a également permis de mesurer la qualité et d'instaurer des normes qui permettent de maintenir et de faire progresser ce niveau.

De quelle manière avez-vous travaillé pour vous mettre en conformité avec le référentiel ?

La mise en oeuvre du système de management de la qualité s'est faite en liaison étroite avec notre Direction de la qualité et avec l'auditeur, sur la base des engagements du référentiel. La présentation de ce projet a nécessité une mobilisation de plusieurs équipes pour obtenir une adhésion de chacun d'entre eux. Par son action corrective ou préventive, l'organisation de la base documentaire inhérente à la norme nous a permis d'éliminer les dysfonctionnements et d'apporter une amélioration de notre savoir-faire.

Que vous a apporté cette certification en terme de management, d'organisation, de partenariat ?

Cette démarche nous permet aujourd'hui de valoriser le travail de nos équipes et de communiquer sur leur professionnalisme, tant vis-à-vis de l'extérieur qu'en interne : à l'intérieur d'un groupe qui compte près de 4.000 salariés, c'est l'occasion de mettre en avant et de faire connaître les activités de certaines personnes. Vis-à-vis de nos partenaires co- ou réassureurs (SMAvie BTP, Sagevie, Acte vie, Auxiliaire vie), cette certification nous permet de mettre en avant leur qualité et de valoriser notre partenariat.

Quels sont vos projets de certification à moyen et court terme ?

La volonté de notre groupe, partagée par le personnel, est de continuer le développement de la société dans l'amélioration continue de la qualité en étendant la démarche engagée à d'autres services de notre groupe.