AVEC QUALICERT, TOTAL CARTES PETROLIERES S’ENGAGE SUR LA QUALITE

Pour prendre des engagements concrets auprès de ses clients et faire reconnaitre le professionnalisme de ses équipes, le département Cartes Pétrolières de TOTAL France a choisi la certification de services Qualicert. Laurent Lainé, responsable qualité, revient sur les raisons du développement de la démarche.

Quelles problématiques rencontrez-vous au sein de votre activité?

Nous pensons mettre à la disposition de nos clients des services de qualité mais nous ne sommes pas persuadés qu'ils les connaissent tous, c'est bien dommage. Par ailleurs, nous sommes implantés sur plusieurs sites et structurés commercialement en trois marchés différents. En outre nos clients sont exclusivement des professionnels qui sont, et c'est bien naturel, très exigeants. Nos produits et services s'adressent à des gestionnaires de parc et porteurs de cartes dont les attentes peuvent être différentes.

Pourquoi avoir engagé une démarche de certification de services ?

Notre département Cartes Pétrolières s'est engagé dans cette démarche pour valoriser la qualité de nos prestations auprès de nos clients, leur montrer que nous prenions en compte leurs intérêts et leurs attentes et aussi pour faire reconnaître le professionnalisme de nos équipes. Nous avons voulu traduire ces objectifs en engagements forts destinés à nos clients et prospects.

Nous voyons cette certification comme un "plus" nous permettant d'améliorer notre qualité de service. Nous considérons également qu'en tant que leader sur le marché français nous nous devons d'innover et la certification de services,  avec ses engagements très concrets, est une véritable innovation dans notre domaine d'activité.

Pensez vous que la certification de services vous aidera à mieux gérer votre activité ? Pourquoi ?

Bien sûr, sinon nous ne nous serions pas lancés dans cette démarche. Nous pensons que les engagements que nous avons pris (et que nous tiendrons) sont très structurants pour l'ensemble des collaborateurs du département. Nous avons retenu des standards élevés qui constituent une progression par rapport à l'existant.

La certification de services est également source d'échanges internes. D'ailleurs notre référentiel et les engagements qui le composent ont d'abord été validés par les collaborateurs avant d'être soumis au comité de certification.

Enfin l'audit annuel, notamment à travers son caractère inopiné, contribue largement à la vigilance et à l'implication de tous dans la durée.