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SFR s'engage pour une qualité de service reconnue

L’opérateur de téléphonie mobile, présent au premier rendez-vous des certifiés QUALICERT du 6 mai 2004 à Marseille, a opté pour la certification de services de l’ensemble de son réseau de distribution grand public, soit plus de 500 magasins à l’enseigne espace SFR. Cette démarche communique à l’ensemble des clients qui visitent ses points de vente espace SFR « une preuve de qualité » pour les services rendus aux clients.

Au travers d’études menées régulièrement auprès de sa clientèle, SFR a constaté une évolution significative des attentes des consommateurs ainsi que des changements importants dans l’activité de ses points de vente. En effet, la clientèle des espaces SFR est aujourd’hui majoritairement composée de clients déjà acquis à l’opérateur, d’où une évolution de l’activité des points de vente qui se sont progressivement tournés vers la fidélisation et le renouvellement de mobile.

Face à ces profonds changements, pour unifier son réseau et bâtir une image de service le distinguant des autres points de vente de téléphonie mobile, l’enseigne espace SFR a donc décidé de s’engager dans la certification de services. Elle a choisi SGS pour l’accompagner et a obtenu le 30 juin 2003 la certification de services QUALICERT de l’ensemble de ses points de vente dédiés au grand public. Ces engagements certifiés concernent : la démarche qualité de l’enseigne, l’information du client, le respect des 5 engagements de service de l’enseigne.

Un signe d’engagement fort pour le client et l’interne
La certification des services espace SFR a plusieurs objectifs. Elle contribue tout d’abord à définir et formaliser les standards internes de qualité de services des espaces SFR et à s’assurer que ceux-ci sont connus et mis en œuvre par tous les points de vente, pour tous les clients. La certification apporte ensuite la preuve aux clients du respect des engagements et permet à l’entreprise d’assurer une homogénéité de service au sein de ses différents points de vente. Cette démarche permet également à la marque de se démarquer de la concurrence et de démontrer concrètement sa volonté de rendre un service de qualité. Enfin, la certification est un puissant levier interne pour rendre incontournable le respect des exigences de services présents dans le référentiel.

Pour citer quelques caractéristiques certifiées relatives aux prestations offertes par les points de vente, SFR s’engage à recueillir et analyser les attentes clients actuelles et futures, à assurer une transparence de l’information avant l’achat pour permettre au client d’exercer sa liberté de choix, à assurer un diagnostic consommation gratuit, à prêter un mobile pendant la durée de réparation du mobile du client. Le groupe SFR a également obtenu la certification de services QUALICERT pour son service clients.