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Quels outils pour améliorer la qualité dans le service public ?

De la scolarité, en passant par la santé, les impôts, la recherche d’emploi ou les transports en commun,… un citoyen aura recours aux services publics tout au long de sa vie. Or, la liste des griefs des usagers à leur égard est longue : files d’attentes importantes, renseignements imprécis, délais de réponse longs,… L’image de ces prestations a été très dégradée ces dernières années et le fossé entre les prestations privées et les prestations publiques n’a cessé de se creuser. Pour redonner du sens au "service public" la France a, depuis quelques années, souhaité améliorer la qualité des prestations en se dotant notamment d’un observatoire de la qualité : France Qualité Publique. En effet, le service public a besoin de retrouver ses lettres de noblesse. L’usager est devenu un client à part entière à qui il faut donner toute satisfaction.

Cette réflexion est à l’origine de nombreuses démarches qualité qui se sont traduites par des certifications diverses.
La certification ISO 9001 : 2000, une organisation optimisée
Focalisé sur la satisfaction de ses locataires, l’OPAC de Nancy assure la gestion de proximité d’une partie du parc locatif social, qui a été certifiée ISO 9001 : 2000 le 3 avril 2002. Christian Uhl, responsable qualité explique sa démarche : "Nous voulions assurer une meilleure gestion du parc immobilier en intégrant les règles de sécurité, les normes de propreté et de tranquillité tout en positionnant l’organisme en acteur de la politique et de l’accompagnement social. Notre image dans les quartiers s’est améliorée ».
L’office municipal de Nancy, créé en octobre 1920 gère aujourd’hui un peu plus de 6400 logements, soit un quart du parc HLM de l’agglomération nancéienne.
D’autres structures ont choisi la certification de services QUALICERT pour répondre aux attentes de leurs usagers et améliorer la qualité de leurs prestations.
La Direction Générale de la Comptabilité Publique (DGCP) et le réseau du Trésor Public qu’elle anime, placés sous l’autorité du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie, du secrétariat d’Etat au budget et à la Réforme budgétaire, ont initié une démarche de certification QUALICERT afin de moderniser leurs prestations. Le référentiel "Qualitrésor : accueil des usagers du Trésor Public" concerne toutes les trésoreries du réseau assurant des fonctions d’accueil et de traitement des demandes des usagers particuliers et professionnels. Ces engagements sont particulièrement exigeants. Ils se traduisent par des actions d’information sur les nouveaux modes de paiement (prélèvement automatique, télépaiement) et sur les nouveaux services. Pour Roselyne Defer, responsable développement chez SGS : "Ces engagements, tout en répondant aux évolutions technologiques relatives aux moyens de communication, facilitent l’accès du public aux services rendus par les trésoreries". Aujourd’hui, déjà dix trésoreries ont été certifiées par SGS et d’autres sont en cours de certification alors que le référentiel n’a été édité qu’en juillet 2004.

ISO 9001 : 2000 et QUALICERT : des démarches combinées pour une meilleure efficacité
De leur côté, les ASSEDIC ont, depuis plusieurs années, mis en place une démarche qualité globale. La volonté de répondre aux attentes des demandeurs d’emploi se concrétise par la certification de services QUALICERT. Le référentiel "Les engagements de services de l’assurance chômage auprès des demandeurs d’emploi" est validé en juin 2001 et l’ASSEDIC de l’Est Francilien obtient son certificat QUALICERT le 29 juin 2001.
L’objectif de la certification de services est d’homogénéiser les pratiques des différentes antennes, d’améliorer la satisfaction des demandeurs d’emploi et de valoriser la démarche.
Depuis 2001, les choses se sont accélérées : 29 Assedic sur les 30 que compte le réseau (représentant 675 antennes) sont certifiées. Certaines ont même engagé des certifications couplées avec ISO 9001 : 2000. Un référentiel de certification de services pour les activités de recouvrement est aussi en cours de rédaction.
Toutes ces démarches montrent bien l’évolution des mentalités dans le secteur public. La machine est en route. Toutes ces initiatives devraient être largement suivies.