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| Le référentiel compte 28 engagements portant sur l'accueil, le traitement des courriers, l'information et l'écoute des usagers, les périodes d'affluence. |
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La démarche Qualitrésor
Dans le programme "Pour vous faciliter l’impôt", neuf engagements de services ont été pris vis à vis des contribuables. Pour les trésoreries les plus en contact avec les usagers, une démarche de certification de services a été initiée. Denise Bintz, responsable qualité à la Direction Générale de la Comptabilité Publique nous explique cette initiative.
Dans quel but avez-vous engagé une démarche de certification de services ?
Le référentiel Qualitrésor a pour objet d’intégrer d’autres engagements plus exigeants : par exemple, pour l’accueil physique, outre l’engagement sur les horaires d’ouverture, il prévoit, notamment, le délai d’attente en périodes d’affluence ; une réponse à toute demande écrite dans le délai de 15 jours calendaires au lieu d’une réponse en moins de 30 jours. L’objectif est également de s’appuyer sur un référentiel qui a reçu l’accord des représentants des usagers. En outre, l’intervention d’un organisme certificateur renforce le pilotage du respect des engagements pris vis à vis des usagers du Trésor Public.
Les objectifs que vous vous étiez fixés ont -ils été atteints ?
La démarche a permis pour les trésoreries concernées de répondre à l’objectif d’amélioration de l’accueil des usagers. Elle a permis de faire un état des lieux complet de tous les modes d’accueil, de mener des actions d’amélioration importantes et une réflexion en profondeur sur l’organisation de l’accueil qui a abouti à l’élaboration de fiches de procédure. Les progrès sont indéniables pour les usagers mais aussi pour les agents qui ont pu à cette occasion bénéficier de nouveaux moyens matériels et de formations.
Où en êtes-vous aujourd’hui ?
La démarche engagée au cours de l’année 2004 concerne une première vague d’une vingtaine de trésoreries qui étaient candidates. D’ores et déjà, dix trésoreries voient leurs efforts concrétisés par l’obtention de la certification. L’objectif est de continuer à étendre progressivement la démarche à d’autres trésoreries les plus en contact avec les usagers.
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