|
Démarches combinées ISO 9001 : 2000 / QUALICERT pour les Assedic
L’UNEDIC a entamé une démarche de certification de services sur la base du référentiel "Les engagements de service de l’Assurance Chômage auprès des demandeurs d’emploi". L’Assedic Pays du Nord a été plus loin en menant une certification conjointe ISO/QUALICERT. L’Assedic du Sud-Est Francilien l’a suivie dans cette approche quelques mois plus tard.
Rencontre avec Arnaud Lopez, responsable projet chez SGS, Christian Carpentier et Emmanuel Calcat/Mina Lagattu, respectivement responsables qualité des Assedic Pays du Nord et Sud-Est Francilien.
Comment vous préparez-vous à faire un audit couplé ?
Arnaud Lopez : Nous étudions la faisabilité de l’audit en analysant les deux standards : norme ISO 9001 : 2000 et référentiel QUALICERT. Nous élaborons ensuite une grille commune. En fonction de la complémentarité des deux démarches, nous déterminons la durée de l’audit. Enfin, nous identifions l’auditeur compétent.
Quel est le profil de l’auditeur ?
Arnaud Lopez : L’auditeur doit faire preuve d’une capacité de synthèse pour être en mesure d’appréhender conjointement la conformité aux deux standards.
Comment se sont passés les audits couplés ?
Arnaud Lopez : La phase de réalisation de l’audit avait pour clé d’entrée le référentiel ISO 9001 : 2000 avec des zooms successifs et réguliers sur le respect des engagements du référentiel QUALICERT.
Pourquoi avoir initié une démarche de certification couplée ?
Christian Carpentier : Nous voulions mettre en place un système de management de la qualité et parallèlement l’UNEDIC nous demandait de répondre aux engagements du référentiel de certification de services pour les demandeurs d’emploi, c’est la raison pour laquelle nous avons mené une démarche globale.
Comment l’Assedic Sud-Est Francilien s’est-il préparé aux audits ?
Emmanuel Calcat : Nous avons tout d’abord formé le personnel de l'encadrement au cours de différents séminaires. Nous avons fait un bilan des actions mises en œuvre dans le cadre de la démarche qualité et identifié les actions à mener.
Que vous ont apporté les audits couplés ?
Mina Lagattu : Grâce aux référentiels ISO et QUALICERT, nous avons gagné en cohérence, nous permettant d'agir de "bout en bout" sur le mode de délivrance du service (l'organisation) et sur son résultat.
Quels sont maintenant vos objectifs en termes de qualité et de satisfaction clients ?
Christian Carpentier : Dans un avenir proche, c’est à dire en juin 2005, nous devons passer les audits de renouvellement des certificats ISO 9001 et QUALICERT. En décembre 2005, nous passerons les audits pour le référentiel de certification de services "entreprises". Notre gros challenge c’est 2006, nous voulons passer les audits ISO et QUALICERT sur les deux référentiels (demandeurs d’emploi et entreprises) en même temps.
|
