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OGF, leader français des services funéraires s’engage dans la certification de services QUALICERT

La perte d’un proche est toujours une épreuve. Dans ces moments difficiles, l’organisation des obsèques ne doit pas être une contrainte supplémentaire. Elle doit être préparée avec soin et être en totale adéquation avec les volontés et croyances des familles. Pour mieux répondre à leurs souhaits et leur offrir des cérémonies d’hommage de qualité le groupe OGF, leader de cette activité sur le marché français, a pris de nouveaux engagements et initié une démarche de certification de services QUALICERT.

« Professionnalisme, gentillesse, disponibilité et savoir-vivre » sont aujourd’hui les valeurs phares du groupe OGF, première entreprise privée française de pompes funèbres. Forte d’un réseau de près de 1000 points de vente qui s’étend sur tout le territoire, elle réunit les deux grandes marques Pompes Funèbres Générales (PFG) et Roblot, mais également des enseignes locales regroupées sous le label Dignité Funéraire et d’autres comme Henri de Borniol et Funespace. Le groupe, avec ses 6000 collaborateurs possède également un pôle de prévoyance funéraire et un pôle industrie centré sur la production de cercueils et capitons.

Grâce à de nombreuses acquisitions, à sa croissance interne, et malgré un environnement concurrentiel de plus en plus rude, OGF a pris une dimension nationale depuis la création en 1844 de PFG, première entreprise du groupe. Il a profondément fait évoluer et progresser le secteur (en inventant notamment le concept de chambre funéraire). Sa force repose aujourd’hui sur ses valeurs et sa philosophie : « plus d’écoute, plus de services et plus de qualité ». Entreprise citoyenne, OGF se veut fidèle à la déontologie du secteur. Il a élaboré un code éthique dictant les comportements à adopter à l’égard de ses clients, des pouvoirs publics, mais aussi des acteurs politiques et des actionnaires.

Si la démarche de mesure de la qualité des familles est très ancienne dans le groupe OGF, sa formalisation et l’utilisation d’un partenaire extérieur pour le traitement systématique des questionnaires date de 1997. Depuis, la qualité a été placée au centre des préoccupations stratégiques du Groupe et l’exploitation des résultats des plus de 50 000 retours annuels a permis de mettre en place de véritables axes de progrès, nationaux, régionaux et locaux.
Avec l’élaboration d’un référentiel de certification de services, OGF s’impose de nouvelles exigences. Le groupe s’engage encore davantage à améliorer la satisfaction de ses clients, à faire évoluer ses prestations, à structurer et à uniformiser les méthodes d’intervention au sein de son réseau.

La certification : vers un service toujours plus proche des attentes des familles
Les engagements de services pris envers les clients vont au-delà du code d’éthique et du code de déontologie. Ils assurent notamment le respect des choix des familles, en leur proposant une offre claire et variée. Cette démarche symbolise aussi le désir de transparence des pratiques du Groupe.

Dans une optique de dynamisation du réseau
Donner des objectifs concrets et identiques à tous les collaborateurs du réseau fait partie du projet de certification. Cette uniformisation a pour but d’apporter une prestation funéraire commune aux clients quelle que soit la localisation du point de vente. Elle passe notamment par l’adoption pour le personnel de méthodes de travail communes. Il s’agit aussi de renforcer la cohésion du réseau tout en concrétisant les formations mises en place sur les méthodes d’interventions et qui ont été reprises dans les engagements du référentiel.

Depuis la validation du référentiel le 30 mai 2006 par le comité de certification SGS et la publication du référentiel au JORF le 13 septembre 2006, le groupe a fait passer des audits à blanc à 189 sites.
La certification devrait concerner, fin 2008, 860 agences, 350 chambres funéraires et 66 centres serveurs (centres logistiques), soit l’intégralité des sites PFG, ROBLOT et Dignité Funéraire.