Focus on

UTILISER LES RECLAMATIONS DES CLIENTS POUR AMELIORER SES PRESTATIONS DE SERVICES

Souvent ignorées, délaissées et même cachées, les réclamations clients sont la bête noire de toutes les entreprises. Une bonne gestion de celles-ci peut pourtant être une véritable source d’amélioration. Elle fidélise le client, valorise l’image de l’entreprise et la différencie par rapport à la concurrence.
Devant ces enjeux et pour permettre aux entreprises d’avoir un outil de référence en matière de traitement des réclamations, l’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a élaboré un référentiel de certification de Services. Il a été validé par le comité de certification et est paru le 23 août dernier au journal officiel.

Créée en 2004 par 10 entreprises, l’AMARC, réunit aujourd’hui plus de 200 entreprises adhérentes, toutes désireuses de partager leurs expériences en termes de gestion de la réclamation client,  de faire connaitre et valoriser cette profession en France.  Pour « transformer le pépin en pépite » et permettre aux entreprises d’améliorer l’efficacité de la gestion des réclamations, elle a d’abord choisi en 2006 d’élaborer deux référentiels d’engagements de services (B to B et B to C). Elle a souhaité dans un second temps les transformer en un référentiel de certification de services pour afficher et faire reconnaitre ses engagements.

Avec ce référentiel intitulé « management de la réclamation client », l’association souhaite donner aux professionnels de ce métier un outil permettant d'optimiser le fonctionnement de leurs services.
Il regroupe les meilleures pratiques pour mettre en place un système de traitement des réclamations efficace et pour mieux satisfaire leurs clients mécontents.
Ce référentiel concerne l’ensemble du parcours du client réclamant, de la mise en place du dispositif de traitement au suivi de sa satisfaction après la réclamation.
Basé sur les attentes des clients, il définit des engagements de services, portant sur la mise en place d’une politique de traitement des réclamations, la visibilité et l’accessibilité des démarches à accomplir par le client réclamant, la traçabilité et la rapidité du traitement des réclamations, la compétence du personnel, l’analyse des réclamations…
Simple et concret, le référentiel est accessible aux entreprises n’ayant pas de système en place ou ayant un système incomplet pour le traitement de leurs réclamations. Il s’avère être un outil d’amélioration et de comparaison efficace pour les entreprises avec un système existant.   

Avec la certification de services, démarche volontaire, les entreprises prouvent à leurs clients mécontents qu’elles s’engagent pour la qualité. Ils sont assurés d’obtenir une réponse dans des délais maitrisés, homogène et personnalisée.
La certification de services est aussi un vecteur de professionnalisation. En optimisant la gestion des réclamations, l’entreprise homogénéise les pratiques au sein de ses équipes et gagne en performance. Ces retours d’informations sur les produits et services bien que négatifs ne doivent pas être négligés, ils pointent en effet les dysfonctionnements et permettent de définir des axes d’amélioration futurs.

Pour plus d’informations sur l’AMARC et le référentiel « management de la réclamation client » contactez la délégation (01 41 09 05 27 ou E-mail).