Le point sur

Carrefour Supply Chain : lre démarche de certification de services européenne

Avec plus de 6000 magasins en France et en Europe, le groupe Carrefour s’appuie sur un réseau de 100 entrepôts. Afin d’optimiser la prestation qu’il offre à ses clients, Carrefour Logistique a mis en place une démarche de certification de services QUALICERT pour l’ensemble de ses entrepôts européens.

France, Espagne, Italie, Belgique, République Tchèque, Pologne, Grèce et Suisse, le groupe Carrefour est présent dans ces pays sous différentes enseignes : hypermarchés Carrefour mais aussi magasins de proximité comme Proxi, Marché +, Shopi, Huit à Huit, Di per Di ou GB sans oublier les centres de Cash & Carry. Le 2e groupe de distribution au monde et le 1er européen s’appuie sur une centaine d’entrepôts européens pour assurer l’approvisionnement de ses magasins. Afin d’assurer un niveau de qualité élevé, les entrepôts ont souhaité s’appuyer sur un référentiel de certification de services :

"Préparation de commandes à destination de magasins de proximité ou de supermarchés ou  d’hypermarchés". La première version du référentiel a été élaborée et validée en novembre 2004 et la seconde version date de mai 2005. Les engagements portent sur la réception des produits, leur stockage, leur préparation et leur expédition (mise en camion).

Michel Vachey, Responsable qualité, explique la démarche : "Nous voulions mettre en place des points de contrôle, des indicateurs de performance pour l’ensemble des pays européens dans lesquels nous sommes présents". Aujourd’hui, un premier entrepôt français a obtenu son certificat et un second est en cours de certification, mais cette fois en Italie.

Carrefour est le premier groupe de distribution à mettre en place une démarche de certification de services européenne. "Nous avions besoin de faire appel à un organisme tiers extérieur pour légitimer notre démarche. Nous avons défini des indicateurs de performance. Nous avons fait appel à SGS pour les valider et réaliser les audits de certification" précise le responsable qualité.

Après un premier référentiel de certification de services destiné aux services caisses en hypermarché, un référentiel spécifique sur les prestations de restauration hors domicile, le groupe Carrefour confirme son intérêt pour QUALICERT.

LE GROUPE CARREFOUR EN QUELQUES CHIFFRES

• Présent dans 31 pays
• 1er opérateur d’hypermarchés dans le monde
• 2e opérateur de supermarchés en Europe
• 3e opérateur de maxi discount
• 9000 magasins dans le monde
• 6000 magasins en Europe
• 1500 magasins en France
• 430000 collaborateurs dans le monde
• 133000 collaborateurs en France.

EXTRAIT DES CARACTERISTIQUES DU REFERENTIEL :
"PREPARATION DE COMMANDES A DESTINATION DE MAGASINS DE PROXIMITE, DE SUPERMARCHES OU HYPERMARCHES"

• Le taux de fiabilité des commandes préparées est supérieur ou égal à 99,8% chaque mois.
• L’entrepôt garantit aux magasins que les supports d’expédition, ne pouvant être livrés le jour convenu, sont au maximum de 4 pour mille.
• L’entrepôt fournit aux magasins les documents indispensables au contrôle de la marchandise en réception.
• Les retraits de la vente des produits sont organisés au sein de l'entrepôt.
• Au départ des entrepôts, les livraisons des hypermarchés hors sas sont sécurisées (sauf les produits de brasserie et surgelés).
• Chaque année, une enquête de satisfaction est effectuée auprès des clients.