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Air France, 1ère compagnie aérienne certifiée pour ses engagements de services
Le transport aérien est un secteur d’activité complexe, dans lequel Air France intervient avec, chaque jour, plus de 1800 vols à travers le monde. La réalisation de ces opérations dans des conditions optimums nécessite des compétences variées. Pour maîtriser ses processus, Air France a mis en place différentes démarches qualité. Pour répondre aux attentes de ses clients, elle a élaboré avec SGS ICS un référentiel de certification de services. Après avoir obtenu en 2002 son certificat QUALICERT pour 80 de ses 143 sites, elle a reçu, en janvier 2005, un certificat global compagnie
Le traitement des passagers, dans le respect des exigences réglementaires constitue le cœur du métier d’Air France. La complexité de cette activité, due à la multiplicité des intervenants et des opérations, sur un marché fortement concurrentiel, a poussé la Compagnie à mettre l’accent sur des démarches qualité pour s’améliorer et se différencier constamment. D’abord focalisées sur les aspects sécuritaires et réglementaires, ces démarches se sont ensuite étendues aux relations avec la clientèle. La qualité de service rendue aux clients étant un enjeu essentiel, des balises de services ont été mises en place dès 1997. Elaborées à partir des études menées sur les attentes clients, elles constituent les règles de base à respecter pour rendre le voyage des passagers plus agréable. La certification de services, initiée en septembre 2000, représente pour Air France l’aboutissement de la mise en place de ces balises.
Des engagements toujours plus performants
Cette démarche s’inscrit également dans une logique de réponse aux engagements définis dans la charte de l’AEA (Association des Compagnies Aériennes Européennes). En effet, Air France, en tant que membre de cette association se doit de respecter les 14 engagements concernant le service au client. Avec la certification de services, la Compagnie montre sa volonté d’aller plus loin dans cette démarche puisqu’elle a pris 38 engagements, soient 24 allant au delà des obligations de l’AEA. Pour Jacques Vareilles, Respon-sable Qualité de Services à la direction Marketing : "La Com-pagnie se positionne comme leader en Europe pour sa qualité de service. C’est le couronnement d’une démarche menée en interne avec les balises du service et complémentaire des différentes certifications ISO. Cette fois, nous nous engageons vis à vis de nos clients. C’est un élément important de fidélisation et donc de réachat". Ces engagements, regroupés autour de 7 thèmes, concernent l’ensemble du parcours du passager. Ils portent sur une attitude attentive et professionnelle, une organisation efficace pour le confort du client, une information claire et pertinente, des prestations et une assistance adaptées aux personnes ayant des besoins particuliers, des attentions complémentaires et privilégiées pour les clients des classes première et affaires, une gestion rigoureuse des irrégularités, et enfin une écoute des attentes clients.
Le référentiel a été validé par le comité de certification de SGS ICS, composé des représentants des pouvoirs publics, des associations de consommateurs et des professionnels du secteur. Ainsi, l’AFOC, l’Association Léo Lagrange, le COMUTA (Comité des Usagers du Transport Aérien), l’AFUTA (Association Française des Usagers du Transport Aérien) ou l’AEC (Association Européenne des Consom-mateurs) ont été sollicités ainsi que la DGAC, pour le valider. Après la formalisation de l’ensemble des engagements, Air France a mis l’ensemble de ses activités en conformité avec le référentiel.
L’implication du personnel : un élément clé pour réussir
L’implication du personnel, des agents des centres d’appels téléphoniques, au personnel de piste et de trafic jusqu’au personnel naviguant commercial et technique, a joué un rôle essentiel. Pour les former, les contraintes horaires et la mobilité ont été prises en compte. Des moyens adaptés ont été développés pour toucher ces différentes populations. Tout a été mis en œuvre pour fédérer l’ensemble du personnel.
Un projet d’une ampleur internationale
Depuis janvier 2005, l’ensemble des sites de la compagnie (143) est bénéficiaire de la certification de services. Mais le travail ne s’arrête pas à ce stade. En effet, la certification de services est un système permanent de suivi interne et externe de la conformité du service rendu au client. Enfin, le référentiel pourra évoluer en fonction du changement des produits, et toujours en accord avec les attentes des clients. Depuis, Brit Air, filiale d’Air France, s’est engagée dans la démarche et a sollicité un audit initial de l’ensemble de ses sites en mai et juin 2005.
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